Steve Coomes
27 juli 2006
fleste restaurant operatører er godt kjent med foodservice sikkerhetsstandarder. De vet hvordan matbåren sykdom begynner og hvordan det er spredt.
Men få vet hva de skal gjøre ved et alvorlig utbrudd oppstår på deres restaurant. Hva ville de si til kundene som hevder å bli syk av maten. Man kan være lett å håndtere stille, men hva om mange er berørt?
Hvem skulle de ringe for råd om hvordan du kan løse problemet?
Og hvis et stort utbrudd oppstår, hvordan ville de håndtere medie samtaler?
Jeff Caponigro sa restauratører vanligvis ønsker å gjøre det som er best for sine kunder når det skjer, men tror få vet hva de skal gjøre -. og når et problem oppstår, det er mye å gjøre
«Selvfølgelig, det sikkerhet og komfort for kundene er det viktigste, selv om det betyr at de må stenge ned mens stedet blir rengjort eller mens en undersøkelse oppstår, «sa Caponigro, president i Caponigro Public Relations Inc. i Southfield, Mich.
Men selv en åpenhjertig gest som å stenge en restaurant kan slå tilbake hvis kunder eller media ikke vet hva som skjer bak de lukkede dører. I stedet for å fortelle historien tydelig og saklig, fører stillheten folk til å gjøre sine egne vurderinger, sier han. «Det er så viktig å vite hva du skal gjøre. Den lar folk vite at du gjør det du kan for å rette opp situasjonen. «
LeAnn Chuboff, direktør for forskning og regulatoriske relasjoner for National Restaurant Association Educational Foundation (NRAEF), sa da en krisehåndteringsplan er på plass selv selskaper som står overfor matbåren sykdom katastrofer kan håndtere knuse av bekymringer i en ryddig måte.
Når en enkelt Chi-Chi Mexican Restaurante møtt en matbåren sykdom utbrudd som syk 660 mennesker i slutten av 2003, sa Chuboff selskapet var godt forberedt og håndtert tilbakeslag inspirerende.
«de jobbet så bra med lokalsamfunnet når det skjedde,» Chuboff sa. «Og på grunn av det de gjorde med samfunnet før og etter utbruddet, den dagen de gjenåpnet, var det en linje av mennesker ut døren venter på å spise det.»
En nødvendig handlingsplan
As en del av sin ServeSafe selvfølgelig, anbefaler NRAEF operatører formulere en handlingsplan før en matbåren sykdom oppstår. Følgende er en komprimert versjon av NRAEF anbefalte skritt blandet med kommentarer fra Caponigro og Chuboff. (Disse trinnene er publisert i sin helhet i ServeSafe Course Book, Fourth Edition)
en. Utvikle en kriseledelsen
For en stor multiunit selskap, kan laget omfatte hele ledergruppen, samt personer oppsyn drift, risikostyring, markedsføring, menneskelige ressurser og samfunnskontakt.
For en uavhengig operasjon teamet kan omfatte eier, daglig leder og kjøkkensjef.
to. Identifisere potensielle kriser
matbåren sykdom kan være den største trusselen, men din krisehåndtering plan også kan dekke andre som ran, uvær, strømbrudd, brann, vann avbrudd eller andre som kan påvirke både ansatte og kunder.
Siden utvinne fra en krise krever hjelp fra utenforstående, Chuboff sa såing goodwill i samfunnet er en smart måte å få samfunnets støtte. «Det er den riktige tingen å gjøre, og det etablerer tillit i samfunnet,» sier hun. «Du bør også etablere en relasjon med forskrifts kroppen du hadde behov for å ringe hvis dette skjer.» Å vite folk til å snakke med personlig vil jobbe for å glatte prosessen med restaurering.
Tre. Sett sammen en krisepakke som inneholder en liste over kontaktpersoner navn og numre
Listen skal inneholde alle kriseledelsens medlemmer på ansatte og eksterne kilder som for eksempel brann, politi, helse avdelinger, testlaboratorier og sentrale ledelse og hovedkvarter personell. Settet kan være en tre-ringperm omslutter planens materialer. Oppbevar den i en lett-å-finne sted, for eksempel lederens eller kokkens kontor.
4. Test din plan ved å simulere en krise.
Dette vil gi deg en idé om planen fungerer som
ment, vil det trene nøkkelpersoner til å handle raskt dersom noe skulle skje.
5. Når kundene ringer.
Ta alle klager alvorlig. Uttrykke bekymring og være oppriktig, men ikke innrømme ansvar eller aksepterer ansvar. Lytt nøye og lover å undersøke deres bekymringer og reagere raskt.
Caponigro sa den som tar syke kundens samtale bør unngå å være fordømmende.
«De bør ikke prøve å overbevise den personen som ikke kunne ha skjedd ved at restaurant, «sa han. «I stedet bør de få fakta.»
Spør når de sist spiste der, hva de spiste eller drakk, og hvorfor de tror sykdommen ble forårsaket av maten. Få personens navn og telefonnummer. Finn ut når personen ble syk, hva hans symptomer var og om han spiste andre steder etter servering på ditt sted. Også spørre om han søkte legehjelp for symptomene hans.
Oppriktighet er avgjørende, Caponigro lagt, og poenget person skal uttrykke bekymring for kundens ubehag. Men, understreket han at kontakten ikke innrømme feil før alle fakta er i. Hør ham ut og la ham vite noen vil komme tilbake til ham med svar innen rimelig tid.
6. Mediehåndtering
En god krisekommunikasjon planen vil omfatte mediekilder, samt grunnleggende svar på vanlige spørsmål. Vurdere å utvikle prøven pressemeldinger som kan skreddersys raskt til hver hendelse.
Ha en liste over «dos» og «don’ts» for å håndtere media. Noen inkluderer:
Hvis problemet anses et utbrudd av lokale helsemyndigheter, ta kontakt med media før de kontakter deg
Fortell din historie første stedet har mediene skape sin egen versjon
.. Hold deg til de fakta du kjenner og arbeide for å finne svar på spørsmål du ikke kan svare på. Ikke vær unnvikende eller gi falsk informasjon. Det kan forstørre eller forlenge krisen.
Uansett hvor tøff avhør, ikke får defensive. Hold deg på meldingen og svare rolig.
Insister ansatte utsette alle medie spørsmål til godkjent talsperson.
Som problemet blir løst, kommunisere at fremgangen til media ved å holde nyhets orienteringer. Kom til alle orienteringer med en forberedt agenda. Ikke bare svare på spørsmål, ta kontroll. Caponigro foreslo noen media briefing holdes i et rom i restauranten som er fri for restaurantens merkevarebygging, slik som et tegn eller en logo.
7. Inne kommunikasjon under krisen
Chuboff og Caponigro sa krisehåndtering opplæring av ansatte begynner med konstant forsterkning av matvaresikkerhet. Men skulle det verste skje, holde dem i loopen er avgjørende.
Ikke bare gjør de trenger å vite hvor alvorlig problem, må de se ærlighet på toppen og et oppriktig engasjement for å gjøre det som er best for kundene , virksomheten og dem. Minner dem deres økonomiske velferd er direkte knyttet til restauranten trivsel vil forsterke budskapet om at «vi er sammen om dette.»
Sørg for at alle ansatte vet hvem utpekt talsperson er og hvordan du kan kontakte ham eller henne. Be dem om å henvise alle spørsmål, både inne i restauranten og utenfor, til den personen. Som holder budskapet det samme på alle nivåer
matbåren sykdom oppfriskning.
Salmonella kommer fra rått kjøtt, fjærfe, upasteurisert melk og meieriprodukter, sjømat, ferske råvarer inkludert spirer og matvarer som håndteres av infiserte mat handlers.
Hepatitt A kommer fra skalldyr, salater, kjøttpålegg, smørbrød, frukt, grønnsaker, frukt, juice, melk, melkeprodukter og infisert mat handlers.
E. coli kommer fra kokt kjøttdeig, upasteurisert melk, dårlig vasket grønnsaker forurenset med avføring og upasteurisert fruktjuice.
Listeria kommer fra feil nedkjølt lang holdbarhet produkter. Produktene inkluderer deli kjøtt og fjærfe, røkt sjø mat, oster og forkokte pølser.
